Jij bent verantwoordelijk voor zowel de menselijke kant als de operationele en inhoudelijke kwaliteit van het werk. Het LSC staat voor betrouwbare en goede service, commerciële bijdrage en acceptabele kosten. Omdat medewerkers het verschil maken, staan de kwaliteit en ontwikkeling van de medewerkers centraal, evenals het creëren van een “great place to work” en het leukste contact center van Nederland.
Dit betekent dat je naast het aansturen van mensen, sterk bent in het aanbrengen van structuur en het verbeteren van werkwijzen.
In deze functie ga jij:
- Sturen op KPI’s zoals kwaliteit, productiviteit en klanttevredenheid;
- Medewerkers aanspreken op gedrag en prestaties;
- Verschillen in performance bespreekbaar maken;
- Onderprestatie actief aanpakken;
- Coachen op ontwikkeling, eigenaarschap en professionaliteit;
- Structuur en duidelijkheid brengen in werkwijze;
- Processen analyseren en verbeteren;
- Plannen vertalen naar concrete acties;
- aders stellen en zorgen voor consistent werken;
- Samenwerken met collega Teammanagers aan de ontwikkeling van het LSC.
- Bruto maandsalaris tussen €3.165 en €5.050 o.b.v. 38 uur) en een eindejaarsuitkering van 5,58%
- Korting op verschillende ANWB-producten en -diensten
- Volop trainings-, opleidings-, en ontwikkelingsmogelijkheden bij onze ANWB Academie
- Goede voorzieningen om thuis te werken en een thuiswerkvergoeding van €2,45 per dag (onbelast) – de ANWB is voorstander van het hybride werken
- 25 verlofdagen en 13 adv-dagen per jaar op basis van 40-urige werkweek. Ook kun je sparen voor extra verlof
- Internetvergoeding van €35,- per maand
- Persoonlijk inzetbaarheidsbudget van €700,- bruto per jaar
- ANWB-lidmaatschap met Wegenwacht Nederland Standaard of de Wegenwacht Fiets Service
- Modern mobiliteitsbeleid waarbij duurzaam reizen wordt gestimuleerd
- Volledige vergoeding van je woon-werkverkeer voor het OV.
Het Leden Service Center (ongeveer 500 personen in het hoogseizoen) is de klantenservice van de ANWB en verzorgt bijvoorbeeld informatie en advies over het ANWB-lidmaatschap, de Wegenwacht, toeristische informatie, recreatie, ANWB Rij-opleidingen, ANWB reizen, ANWB verzekeren en ANWB voor de zaak. De werkomgeving is complex en uitdagend door de verschillende teams van rond de 20-25 personen die uiteenlopende diensten bieden. Omdat medewerkers het verschil maken, is er veel aandacht voor de mensen (coaching, training en ontwikkeling) en voor het digitaliseren en innoveren in het werk.
Wij zoeken een coachende leider met ruggengraat. Iemand die richting geeft, besluiten neemt en rust brengt in een dynamische en zichtbare omgeving. Je ontwikkelt mensen zonder afhankelijkheid te creëren, denkt in systemen en samenwerking en bewaart de balans tussen service, reputatie en operationele haalbaarheid.
- Je beschikt over HBO werk- en denkniveau en minimaal 5 jaar leidinggevende ervaring in een vergelijkbare functie in een contact center omgeving. Je bent een echte “people person” die intrinsiek gemotiveerd is om medewerkers te begeleiden en beter te maken. Verder beschik je over:
- Minimaal 2 jaar leidinggevende ervaring in klantcontact of dienstverlening
- Ervaring met multichannel klantcontact en teamontwikkeling
- Ervaring met of kennis van dienstverlening, service, advies en verkoop, cross- upsell en behoud
- Uitstekende spreek- en schrijfvaardigheid in de Nederlandse taal
