Daarom wil je als Service Proces Expert Klantenservice werken bij NS
- Jij vertaalt klantinzichten en data naar concrete procesverbeteringen die direct merkbaar zijn voor reizigers en collega’s.
- Je werkt op het snijvlak van klantenservice, data, IT en conversational AI en bouwt mee aan slimme voicebots, chatbots en agent assist oplossingen.
- Je draagt bij aan een betere klantbeleving bij een organisatie met grote maatschappelijke impact: heel Nederland reist met ons mee.
Sil Goedegebure: “Bij NS Klantenenservice maken we impact door continu te verbeteren, te vernieuwen en samen aan een optimale klantbeleving te bouwen. Wil jij echt verschil maken met innovatie en automatisering? Dan nodig ik je uit om je talent bij ons in te zetten!”
Dit ga je doen als Service Proces Expert Klantenservice
Als Service Proces Expert ben je continu bezig met het verbeteren van onze klantcontactprocessen, met een focus op automatisering en conversational AI (denk aan voicebots, chatbots en agent assist). Je analyseert klantcontacten, signaleert knelpunten én verbetermogelijkheden, en vertaalt deze naar innovatieve verbetervoorstellen. Daarbij werk je nauw samen met het Conversational team, IT en andere betrokken partijen.
Je bent verantwoordelijk voor het spotten van kansen voor verdere automatisering en borgt de terugkoppeling van klantinzichten naar het proces. Ook zorg je dat verbeteringen niet alleen worden bedacht, maar ook daadwerkelijk geïmplementeerd én gemonitord worden op resultaat. Je creëert draagvlak bij verschillende stakeholders voor jouw ideeën.
- Vertalen van klantinzichten en data naar concrete verbetervoorstellen voor klantprocessen.
- Signaleren van kansen voor automatisering met voicebots, chatbots en agent assist.
- Uitwerken, testen en implementeren van verbeter- en automatiseringsvoorstellen samen met het conversational team, IT en andere betrokkenen.
- Continu monitoren van prestaties, KPI’s en klantfeedback, en op basis daarvan verder optimaliseren van processen.
- Bewaken van de kwaliteit en samenhang van processen over verschillende teams en kanalen heen.
Hier ga je werken
Je komt terecht bij de afdeling NS Klantenservice, het kloppende hart van onze reizigersbeleving. Hier werken we dagelijks met een enthousiast team aan het ondersteunen van onze reizigers, zowel direct als via het verbeteren en automatiseren van onze klantcontactprocessen.
Jouw collega's zijn zowel specialisten in klantcontact als data, proces, en IT – samen vormen jullie een onmisbare schakel in onze dienstverlening. Je werkt vanuit Utrecht, deels op kantoor en deels waar jij het meest productief bent.
Dit zijn de functie-eisen
- Je hebt minimaal 5 jaar relevante ervaring met procesoptimalisatie in een klantgerichte omgeving, bijvoorbeeld klantenservice of serviceorganisatie.
- Je hebt aantoonbare ervaring met het verbeteren van klantcontactprocessen, bij voorkeur met meetbare resultaten op KPI’s of klanttevredenheid.
- Je bent analytisch sterk: je kunt data analyseren en omzetten in concrete acties en verbeteradviezen.
- Je hebt ervaring met samenwerking met IT en/of een conversational team inverbeter- of digitaliseringsprojecten.
- Je hebt kennis van of aantoonbare betrokkenheid bij innovatie met conversational AI (bijvoorbeeld voicebots, chatbots of agent assist) en ziet hoe dit waarde toevoegt voor klanten en medewerkers.
- Je stuurt op resultaten, houdt rekening met de impact van proceswijzigingen op andere afdelingen en zoekt actief de samenwerking op om draagvlak te creëren.
- Je hebt een sterke klantoriëntatie: je kunt je goed verplaatsen in de reiziger en in de collega’s die met de processen werken.
Bij NS vinden we het belangrijk dat we elkaar durven aanspreken en ons altijd kunnen uitspreken. We zoeken collega’s met lef, die openstaan voor verandering. Voor deze functie zijn dit allemaal belangrijke succesfactoren om je doelen te kunnen behalen in samenwerking met je team en de business.
Voor deze functie in dit team ligt de nadruk op resultaatgerichtheid. Dit betekent dat je helder bent over doelen, stuurt op KPI’s en verbeterresultaten en steeds laat zien welk effect jouw werk heeft op klantbeleving en operatie.
Dit zijn de arbeidsvoorwaarden
Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Je maakt deel uit van een organisatie die midden in de maatschappij staat en Nederland in beweging brengt. Maar als 1 van de grootste werkgevers van Nederland hebben we je zoveel meer te bieden. Voor deze functie is dit onder andere:
Een salaris tussen € 3.744,- en € 6.491,- bruto per maand (schaal 60) (o.b.v. 36-urige werkweek).
Een 36-urige werkweek.
144 uur wettelijk verlof (o.b.v. een fulltime dienstverband) + extra verlof afhankelijk van leeftijd (minimaal een week).
De mogelijkheid om 3 christelijke feestdagen om te ruilen voor 3 niet-christelijke feestdagen.
3% eindejaarsuitkering, 8% vakantietoeslag en een uitstekende pensioenregeling.
Je treinreizen in de 2e klas zijn gratis; in de 1e klas reizen kan tegen een kleine eigen bijdrage.
Je gezin reist gratis in de daluren.
Korting op Europese treinreizen zodra je 1 jaar bij NS werkt.
Professionele ontwikkelingsmogelijkheden
Een keuzeplan met o.a. fietsenplan, extra pensioenopbouw of extra vakantiedagen.
Wil je meer weten? Bekijk onze arbeidsvoorwaarden en cao.
De mogelijkheid tot thuiswerken en flexibele werktijden (in overleg).
Solliciteren naar deze baan
Solliciteer direct (maar zeker vóór 5 mei 2026) via de sollicitatiebutton. Binnen enkele minuten ontvang je een automatische sollicitatiebevestiging, binnen 2 weken reageren wij op jouw sollicitatie.
Je kunt je sollicitatie richten aan Tim Laan, senior corporate recruiter.
Nog vragen over het sollicitatieproces?
Mail naar Karin van onze frontoffice via: recruitment@ns.nl
Heb je liever telefonisch contact?
Bel dan met onze frontoffice via 0886713666.
Goed om te weten:
Een achtergrondonderzoek, met o.a. VOG (Verklaring omtrent Gedrag), maakt deel uit van de sollicitatieprocedure. Denk hierbij ook aan het tekenen van een integriteitsverklaring en geheimhoudingsverklaring.
We vinden het belangrijk dat iedereen die bij ons werkt zich thuis voelt. Dit zie je in alles wat we doen, en dus ook in ons aannamebeleid. Lees hier meer.
Met deze vacature willen wij zelf onze nieuwe collega werven. Dit is dan ook géén oproep voor acquisitie. Deze functie kan niet op interim basis worden vervuld. Bekijk daarvoor onze inhuur pagina.
De eerste gesprekken vinden plaats in de week van 12 mei (exacte data volgen). De gesprekken vinden plaats op de Laan van Puntenburg 100, te Utrecht.
